جلسۀ ششم: ارتباط مؤثر

همان‌گونه که در جلسۀ قبل گفتیم، یکی از تکنیک‌های مورداستفاده برای برقرارکردن ارتباط مؤثر، گوش‌دادن فعال به مخاطب است. این گوش‌دادن یعنی کنارگذاشتن اندیشه‌های شخصیِ خود و درک آنچه گوینده می‌خواهد به ما انتقال دهد؛ به دیگر سخن، گوش‌دادن فعال را می‌توان عبارت از گونه‌ای تلاش ما برای یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خودمان دانست.
در فرایند گوش‌دادن فعال، برمبنای فیلترها، عقاید و نظرات مخاطبمان (هرچند متفاوت با فیلترها، عقاید و نظرات ما یا حتی اشتباه باشند) به او گوش می‌دهیم و می‌کوشیم تا همان معنای موردنظرش را از او دریافت کنیم؛ نه آنچه را مطلوب خودمان است. در این تکنیک باید بتوانیم درک کنیم که طرف مقابلمان چه احساسی را تجربه می‌کند و صحبت‌هایش برخاسته از چه نیاز و دغدغه‌ای هستند.
اگر خوب گوش بدهیم و بتوانیم حس مخاطبمان را درک کنیم، معنایی را که پشت کلماتش نهفته شده است، متوجه خواهیم شد. گاه ممکن است ظاهر کلمات، بیانگر نیاز واقعی او نباشد؛ ولی اگر خوب گوش بدهیم، می‌توانیم ازطریق همین کلمات، به دغدغه‌های وی پی ببریم.
وقتی طرف مقابلمان درحال صحبت‌کردن است، اگر مدام منتظر باشیم صحبت‌هایش تمام شود تا به او پاسخ بدهیم، گوش‌دادن فعال و مؤثر رخ نمی‌دهد و ما نمی‌توانیم او و احساساتش را درک کنیم؛ بنابراین، پاسخ‌هایمان نیز برای حل مشکل وی مفید و مؤثر نخواهند بود. 
واقعیت این است که وقتی کسی با ما صحبت می‌کند، به‌جای اینکه به سخنان او گوش بدهیم، معمولاً به ندای درونی خودمان گوش می‌کنیم و می‌کوشیم براساس آن ندا به وی راهکار بدهیم.
در این مبحث، لازم است تفاوت میان دو فرایند شنیدن و گوش‌دادن را به‌درستی دریابیم. شنیدن، فرایندی غیرارادی و فیزیولوژیک است که ماهیت حسی دارد و با ادراک همراه نیست؛ اما گوش‌دادن، عملی اختیاری است که دقیقاً براساس ارادۀ انسان در مغز او صورت می‌گیرد. وقتی بر آنچه می‌شنویم، تمرکز می‌کنیم، فرایند گوش‌کردن محقق می‌شود. شایان ذکر است که هر شنیدنی گوش‌دادن نیست؛ ولی همۀ گوش‌دادن‌ها مستلزم شنیدن هستند.
وقتی به سخنان مخاطبمان گوش می‌دهیم، حق نداریم معنای پیامش را تحریف کنیم؛ بلکه باید آن پیام را همان‌گونه که هست، در مغز خودمان تحلیل و واکاوی کنیم تا به هدف و مقصود مخاطبمان پی ببریم.
گوش‌دادن فعال را باید بیاموزیم و تمرین کنیم؛ زیرا این مهارت، ماهیت اکتسابی دارد؛ حال آنکه شنیدن، این‌گونه نیست و برای تحقق‌یافتن آن به مهارت خاصی نیاز نداریم.
زمانی می‌توانیم خوب گوش بدهیم که نگذاریم هیچ چیز دیگری غیراز افکار، خواسته‌ها و احساسات طرف مقابل وارد ذهنمان شود؛ به عبارت دیگر، هرگز نباید درصدد توبیخ مخاطب یا قضاوت‌کردن دربارۀ او باشیم و یا در ذهن خودمان پاسخی برای متقاعدکردنش جست‌وجو کنیم.
مهارت گوش‌دادن فعال، فوایدی بدین شرح دارد: 
- کمک به برقراری ارتباط مؤثر؛
- درک علت رفتارهای فرد، شخصیت او و ضمیر ناخودآگاه وی؛
- همدلی با مخاطب درحوزۀ احساساتش و قراردادن خودمان به‌جای او؛
- افزایش‌یافتن عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس فرد، و ایجاد و تقویت احساس خودارزشمندی در وجود او؛
- کمک به ایجاد احساس امنیت در مخاطب و به‌دنبال آن، برون‌ریزیِ احساسات و خواسته‌های او.
نکتۀ مهم درخصوص این مهارت، آن است که باید سعی کنیم تا آنجا که ممکن است، با گوش راستمان به سخنان طرف مقابل گوش کنیم؛ زیرا در این صورت، نیم‌کرۀ چپ مغزمان فعال می‌شود که مرکز تحلیل‌کردن مسائل است و بدین ترتیب، هیجانات کمتری در فرایند گوش‌دادن، دخیل خواهند شد.
سؤال‌کردن، یکی از راهکارهای مفیدی است که در گوش‌دادن فعال به ما کمک می‌کند. در این فرایند، ازطریق مطرح‌کردن برخی سؤال‌ها می‌کوشیم این حس را در طرف مقابلمان ایجاد کنیم که او را درک کرده و احساسش را به‌درستی فهمیده‌ایم. شایان ذکر است که در این فرایند، سؤالات ما نباید دارای ماهیت بازخواست‌کننده باشند یا ازطریق مطرح‌کردنشان به‌دنبال دریافتن علت مسئله باشیم.
سؤالات مؤثر می‌توانند پشت‌صحنۀ رفتارهای مخاطب را به ما نشان بدهند؛ مثلاً وقتی دانش‌آموزمان دیر به کلاس درس می‌رسد، اگر از او بپرسیم: «چرا دیر آمدی؟»، به احتمال زیاد می‌ترسد و به‌دنبال توجیه و بهانه‌ای برای متقاعدکردن ماست؛ ولی چنانچه با نرم‌خویی از او سؤال کنیم: «چیزی شده است که دیر کردی؟»، به‌راحتی و بدون هیچ‌گونه ترس، دلیل دیرآمدنش را برایمان توضیح خواهد داد. در این حالت، لحن و نوع سؤال ما باعث برانگیخته‌شدن حس مقاومت در وجود دانش‌آموز نمی‌شود و بنابراین، او به‌راحتی، واقعیت را بیان می‌کند.
انواع سؤالات مؤثر در فرایند گوش‌دادن فعال عبارت‌اند از:
- سؤالات تشریحی؛
- سؤالات قیدی؛
- سؤال طلایی؛
- سؤال کلینیکی؛
- بازخورددهی.